1. Настоящее Положение разработано в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Законом РФ "О защите прав потребителей", Правилами предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями (утв. Постановлением правительства РФ от 04.10.12 г. №1006) Законом РФ «Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан».
2. Основными понятия, используемые в настоящем Положении:

Гарантия- ручательство; условие, обеспечивающее что-либо.

Безусловные или обязательные гарантии- это гарантии на соблюдение медицинских канонов, отраслевых стандартов и прав потребителей услуг.

Прогнозируемые гарантии -это гарантии предвидимые и устанавливаемые с учетом выявленных обстоятельств, опыта врача и используемых технологий. Такие гарантии даются:

либо в виде сроков (гарантийного срока и срока службы) бесплатного устранения недостатков, обнаруженных после лечения и возникших не по вине пациента;

либо в виде процента успешности лечения (если сроки не могут быть определены в силу специфики данного стоматологического вмешательства).

Срок службы- это период пользования результатами работы врача при наличии конкретных обстоятельств (время службы пломбы или ортопедической конструкции).

Гарантийный срок- это период бесплатного устранения Клиникой устранимых недостатков, которые являются следствием мелких недоделок, неучтенных врачом обстоятельств или его ошибок. Устранимые недостатки - подгонка пломбы по прикусу, дополнительная полировка разных поверхностей зуба, снятие чувствительности, корректировка цвета и формы восстановленного зуба, подшлифовка ложа съемного зубного протеза.

Обстоятельства установления гарантий- это ряд объективных факторов, заявленных пациентом и выявленных врачом в конкретной клинической ситуации, которые могут сказаться на результатах лечения определенным образом - позитивно, нейтрально или негативно:

• состояние здоровья пациента - наличие сопутствующих заболеваний, которые напрямую или косвенно влияют (или могут повлиять в будущем) на состояние зубов и окружающих тканей (учитываются данные анкеты о здоровье)
• ситуация в полости рта пациента - что, как и сколь интенсивно может повлиять на выполненную работу (учитываются жалобы, данные осмотров и снимков);
• объем выполнения пациентом рекомендованного плана лечения - какие невыполненные рекомендации, как и сколь интенсивно могут ограничивать гарантии (пациенту разъясняется значение конкретных пунктов плана)
• сложность выполненной работы - необычность случая, запущенность заболевания, многофакторная причинная обусловленность;
• особенности использованных технологий и материалов, вариантов лечения - как и сколь явно они могут повлиять на гарантии (разъясняются достоинства и недостатки технологий и материалов, вариантов лечения, использованных врачом или выбранных пациентом);
• особенности профессиональной деятельности пациента, которые могут негативно повлиять на результаты стоматологического лечения: работа в горячих цехах или на холоде, химическое производство и лаборатории, порошковая металлургия и сварка, интенсивная работа с компьютером, игра на духовых инструментах, занятия спортом (бокс, борьба, баскетбол) и др.

Гарантийный срок исчисляется с момента передачи результата услуги потребителю (пациенту), т.е. с момента завершения оказания услуги.

Срок службы услуги (товара) исчисляется с момента ее завершения (изготовления) и определяется периодом времени, в течение которого товар (услуга) пригоден к использованию. В течение установленного срока службы должна быть обеспечена безопасность результата услуги (работы). Безопасность стоматологической услуги (работы) обеспечивается исполнителем в процессе ее оказания.

Недостаток – это несоответствие оказанной стоматологической услуги (работы) обязательным требованиям медицинских стандартов.

Существенный недостаток - это недостаток, который делает в течение срока службы невозможным или недоступным использование результата услуги (работы) в соответствии с его целевым назначением, либо который не может быть устранен, либо на устранение которого требуются большие затраты (например: полный перелом протеза или выпадение пломбы).

   При обнаружении в период установленного гарантийного срока недостатков, а в период срока службы существенных недостатков выполненной работы, пациент должен в первую очередь обратиться с претензией в ООО "Мастерская улыбки".

 В соответствии с установленными гарантиями ООО " Мастерская улыбки " безвозмездно в течение гарантийного срока устранит все недостатки ,а в период срока службы-существенные недостатки, если эти недостатки не связаны с нарушениями пациентом предварительно сообщенных ему условий гарантий.

Безусловные Гарантии

В обязательном порядке, во всех случаях оказания стоматологической помощи и безусловно Клиника гарантирует:

• использование сертифицированного оборудования и инструментов;
• соблюдение правил асептики и антисептики.
• предоставление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья пациентов (с учетом их права и желания получать таковую по доброй воле);
• проведение консультации и консилиума;
• проведение лечения специалистами, имеющими сертификаты, подтверждающие право на осуществление данного вида медицинской помощи;
• учет показателей общего здоровья пациента при осуществлении диагностических, лечебных и профилактических мероприятий стоматологами всех специализаций;
• установление полного диагноза;
• составление рекомендуемого (предлагаемого) плана лечения;
• использование методик диагностики, профилактики и лечения, разрешенных на территории РФ, с соблюдением предъявляемых к ним требований;
• индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени исключить болевые ощущения, учитывая при этом возраст пациента, его аллергический статус, показатели общего здоровья и опыт лечения у стоматологов;
• безопасность лечения - обеспечивается комплексом санитарно-эпидемиологических мероприятий и использованием разрешенных к применению технологий и материалов;
• точная диагностика, достигаемая при наличии должного профессионального уровня специалистов, современных диагностических средств и данных дополнительных обследований;
• тщательное соблюдение технологий лечения, что предполагает высокопрофессиональную подготовку врачей, зубных техников и ассистентов, а также специальные средства контроля качества их работы;
• применение технологически безопасных, разрешенных Минздравом РФ материалов, не утративших сроков годности;
• проведение контрольных осмотров - по показаниям после сложного лечения или при необходимости упреждения нежелательных последствий;
• проведение бесплатных профилактических осмотров с частотой, определяемой врачом;
• мероприятия по устранению или снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после лечения;
• определение риска повторения или обострения выявленных заболеваний;
• достижение показателей качества лечения и эстетических результатов (с учетом имеющихся в отечественной стоматологии стандартов, пожеланий пациента и объективных обстоятельств, выявленных врачом).

Совокупность обязательных гарантий создает предпосылку для качественного лечения и устойчивости его результатов, оказания качественной медицинской услуги.

  Прогнозируемые гарантии

Гарантийный срок, срок службы  устанавливается только на работы, услуги, имеющие овеществленный результат: пломбы, реставрации зубов, коронки, зубные протезы и т. п.

 Гарантийные сроки и сроки службы, действующие в ООО «Мастерская улыбки»

1. На большинство работ (услуг) по оказанию стоматологической помощи в Клинике установлены  гарантийные сроки и сроки службы (Таблицы №1, №2 настоящего Положения). В отдельных случаях гарантийные сроки и сроки службы могут устанавливаться лечащим врачом в зависимости:
   - от индивидуальных особенностей пациента;
   - клинической картины болезни (ситуация в полости рта);
   - наличия сопутствующих заболеваний, которые напрямую или косвенно приводят к изменениям в зубах и окружающих тканях.
    2.  В отдельных сложных случаях, при согласии пациента, лечение или протезирование может производиться условно, т.е. без гарантированного положительного результата. На такие случаи гарантия не распространяется, деньги не возвращаются и не учитываются при последующем лечении. В случае, когда невозможно точно предвидеть дальнейшее развитие заболевания и при наличии вероятности положительного результата, врач может предложить пациенту консервативный (сохраняющий) вариант лечения, т.е. воспользоваться возможностью сохранить зуб или пульпу зуба, а также избежать дополнительных операций и расходов. Если в течение оговоренного срока, всё же, возникло осложнение и требуется дополнительное лечение.  Пациент оплачивает, только новую работу и не оплачивает переделку ранее сделанной (Например:  при лечении зубов по глубокому кариесу, при возникновении осложнений (осложнённого кариеса) лечение корневых каналов производится за счет пациента, а пломба ставится по гарантии). При возникновении осложнений пациент обязан немедленно сообщить об этом врачу или администратору клиники и незамедлительно явиться на приём к специалисту
    3.  При установлении гарантийных сроках на стоматологическую услугу (работу) необходимо руководствоваться таблицами №1, №2 настоящего положения.
   В данной ситуации гарантия устанавливается по умолчанию без отдельного указания в медицинской карте.
    4.  В случаях, когда на оказанную услугу (проведенную работу) гарантия не устанавливается, устанавливается в сокращенном сроке либо когда возникает гарантийное обязательство, не предусмотренное настоящим  положением, лечащий врач обязан отразить названное в данном пункте ситуации в медицинской карте с четкой формулировкой:
   «Без гарантии» или «Гарантия ________ месяцев».
   С особыми условиями по гарантии необходимо ознакомить под роспись в медицинской карте.

Гарантия не распространяется:

1. На зубы, эндодонтически ранее леченные в других клиниках, гарантии не распространяются
   2. На зубы с диагнозом периодонтит или другой периапикальной патологией, а также на зубы, леченные ранее в других клиниках по поводу аналогичных заболеваний.
   3. Гарантия не распространяется на втулки (матрицы) и перебазировку протеза.
2. На пломбы при разрушении более 50% зуба (имеющего прямые показания для дальнейшего протезирования).

Гарантийные сроки и сроки службы, установленные в клинике

 ООО «Мастерская улыбки» на терапевтическое лечение (таблица 1)

Данные сроки рекомендованы для пациентов с единичным кариесом и множественным стабилизированным или при медленно текущем процессе при показателе КПУ (кариозно-пораженные, пломбированные, удаленные зубы) = 1-13.

При КПУ зубов 13-18 – сроки снижаются на 30%.

При КПУ>18 – сроки снижаются на 50%.

При неудовлетворительной гигиене полости рта – сроки уменьшаются на 70%.

                В случае постановки временной пломбы (срок определяется лечащим врачом) при пропуске назначенного визита для замены временной пломбы на постоянную, может привести к необходимости повторного лечения корневых каналов или других манипуляций. Оплата лечения проводится за счет пациента. Гарантийный срок распространяется на время, с момента постановки временной пломбы до назначения к стоматологу для замены ее на постоянную.

Гарантийные сроки и сроки службы, установленные в клинике

 ООО «Мастерская улыбки» на ортопедическое лечение (таблица 2)

Примечание:

1.При неудовлетворительной гигиене полости рта сроки гарантии и службы на все виды протезирования уменьшаются на 50%/.

2.При нарушении графиков профилактических осмотров, предусмотренных планом лечения, гарантия анулируется.

Гарантии в полном объеме действуют только при соблюдении следующих условий:

• Полном выполнении рекомендованного плана лечения
• Наличии фиксированного прикуса и полного восстановления целостности зубных рядов (28 зубов). В остальных случаях сроки сокращаются на 50%.
• Хорошей гигиене полости рта. При неудовлетворительной гигиене полости рта указанные сроки гарантии сокращаются.
• Соблюдении графиков профилактических осмотров ( не менее 1 раза в год). При нарушении графиков профилактических осмотров, гарантии аннулируются.
• При не проведении профессиональной гигиены полости рта, согласно индивидуального графика (минимум 1 раз в 6 месяцев), сроки сокращаются на 50%
• Если в период действия гарантий у пациента не возникнут (не проявятся) заболевания внутренних органов, а также изменения физиологического состояния организма (вследствие беременности, приема лекарственных препаратов, вредных внешних воздействий), которые способны негативно повлиять на достигнутые результаты стоматологического лечения.
• Если в период лечения у врача пациент не будет лечить то же самое у специалиста другой клиники

Существующие врачебные методики протезирования также не позволяют установить гарантийный срок при наличии следующих диагнозов или случаев:

- наличие подвижности зубов. Гарантийный срок устанавливает врач;

-  сопутствующего заболевания: пародонтит, пародонтоз. Обязательным условием предоставления гарантии является проведение курса профессиональной гигиены 2-4 раза в год. Гарантийный срок устанавливает врач в зависимости от степени тяжести заболевания десен;

- при желании потребителя (пациента) выполнить работу по определенной  им схеме и (или) при отсутствии четких медицинских показаний к выполнению определенных видов протезирования врач-стоматолог имеет право установить гарантийный срок на ортопедическую услугу 1 месяц, предварительно известив об этом потребителя (пациента). Все переделки ,изменения конструкции, терапевтическая подготовка зубов под протезирование выполняются за счет потребителя (пациента).

           -Исполнителем может быть установлен сокращенный гарантийный срок на ортопедические услуги. Об уменьшении срока гарантии на ортопедические услуги исполнитель обязательно сообщает потребителю (пациенту) с записью в амбулаторной карте.

         В период срока гарантии и срока службы перебазировка ортопедических конструкций осуществляется на возмездной основе.

          Временные ортопедические конструкции обязательно должны быть заменены на постоянные. Если по вине потребителя (пациента) (по различным причинам) временные конструкции не заменены на постоянные, то дальнейшая ответственность с ООО «Мастерская улыбки» и врача-стоматолога снимается.

           До момента сдачи ортопедической конструкции потребитель (пациент) имеет право требовать переделки/ коррекции работы по причинам:

• выполненная конструкция не соответствует эстетическим требованиям (неверно выполнен цвет, размер или форма зуба);

          Замена матрицы замковых креплений производится на возмездной основе независимо от срока.

 Стоматологические услуги, на которые устанавливаются только проценты успешности лечения.

На остальные услуги установление гарантийных сроков не представляется возможным в связи с тем, что они связаны с большой степенью риска возникновения осложнений после проведенного лечения. Возникающие в результате лечения этих заболеваний осложнения лечатся в общем порядке, на возмездной основе.

К их числу относятся:

• обработка и пломбирование корневых каналов;
• профессиональная гигиеническая обработка полости рта;
• лечение заболеваний пародонта;
• профессиональное отбеливание зубов;

1. Обработка и пломбирование корневых каналов

С учетом мировой практики и опыта врачей-стоматологов ООО «Мастерская улыбки», при лечении каналов благоприятный результат достигается в 55% - 60% случаев. Результат лечения в каждом конкретном случае зависит не только от его качества, но и от индивидуальных особенностей организма потребителя (пациента).

2. Заболевания пародонта (воспаление десны и окружающих зуб тканей)

Исполнитель гарантирует потребителю (пациенту) в 80% случаев (при соблюдении условий, которые определяет врач) стабилизацию процесса и ремиссию, что способствует сохранению зубов на длительный период.

Выполнение гарантийных обязательств не продлевает срока гарантии.

Приложение N1

Положение об установлении гарантийного срока и срока службы при оказании стоматологической помощи в ООО «Мастерская улыбки»

МЕТОДИКА КЛИНИЧЕСКОГО ОБСЛЕДОВАНИЯ С ЦЕЛЬЮ УСТАНОВЛЕНИЯ СРОКОВ ГАРАНТИИ И СРОКОВ СЛУЖБЫ

1. Терапевтическая стоматология

Клиническая оценка состояния пломбы проводится на основе изучения 4 критериев:

1. Анатомическая форма пломбы (сохранение первоначальной формы зуба), восстановленной врачом, в результате пломбирования.
2. Краевое прилегание. Определяется с помощью зондирования: пломба плотно прилегает к твердым тканям зуба, зонд задерживается, видимой щели нет.
3. Изменение цвета по наружному краю пломбы (в норме - отсутствует).
4. Рецидив кариеса по краю пломбы (в норме — отсутствует).

Изменение данных критериев относится к категории недостатков, которые должны быть безвозмездно устранены изготовителем в течение действующего гарантийного срока, установленного для данного вида пломбы.

К категории существенных недостатков относятся следующие: выпадение пломбы, подвижность пломбы, отлом части пломбы. Все существенные недостатки в выполненной работе устраняются исполнителем в течение установленного для данного вида пломбы срока службы.

2. Ортопедическая стоматология

Несущественные недостатки, которые должны быть безвозмездно устранены исполнителем в течение действующего гарантийного срока:

1. При изготовлении вкладок и виниров: изменение анатомической формы, краевого прилегания, изменение цвета, рецидив кариеса по краю вкладки.
2. Изменение цвета протезов.
3. Оголение шейки зуба, покрытого искусственной коронкой.
4. Отлом кламмера.

Существенные недостатки, подлежащие устранению в пределах срока службы:

1. При изготовлении вкладок и виниров: выпадение, подвижность вкладки, отлом части коронки зуба.
2. Нарушение целостности коронки мостовидного протеза, в т.ч. откол облицовки.
3. Неплотное прилегание коронки к уступу или шейке зуба.
4. Перелом протезов.
5. Расцементировка несъемных конструкций протезов.